Avec 100 000 interventions par an, l’assistance technique est au cœur des priorités stratégiques du géant français de la location de matériel BTP. Afin de renforcer la satisfaction de ses clients, Kiloutou s’est fixé l’objectif de résoudre les pannes en quatre heures.

Réactivité face à la panne, information et rapidité d’intervention, telles sont les préoccupations auxquelles Kiloutou compte bien répondre grâce à sa réorganisation interne et à la digitalisation de son assistance technique.

Un déploiement stratégique

La phase pilote lancée en 2017 dans deux régions de France stratégiques, Paris et Rhône-Alpes, a permis d’ores et déjà de nommer localement des Responsables Assistance Technique. Ceux-ci, forts d’une expérience d’expert technique, et épaulés par des chargés de mission, affinent le diagnostic et organisent le dépannage. Déplacement d’un technicien, remplacement de pièces, échange de matériels, mésusage des machines…

« La plupart de nos matériels sont loués à courte durée, soit en moyenne deux jours. Une panne bloque l’utilisateur, fait chuter sa productivité et engage un haut niveau de stress chez le client », déclare Jean-Charles Marin, Directeur Technique chez Kiloutou. Quelle que soit la cause, le responsable a pour mission de résoudre la panne dans les plus brefs délais. Depuis septembre 2018, la restructuration de l’assistance technique s’étend aux 14 régions que compte la France.

ASTEK, l’outil numérique qui digitalise l’assistance technique

La mise en place d’ASTEK, logiciel et application smartphone de gestion et d’automatisation, a permis d’optimiser l’assistance technique grâce à l’analyse des données. Que ce soit l’historique de la machine ou l’état d’avancement de l’intervention, chaque donnée entre en considération et vient pondérer le choix de la solution. Constamment enrichie, la base de données perfectionne toujours plus l’intervention. A titre d’exemple, le responsable régional peut désormais géolocaliser les techniciens et ainsi sélectionner le plus approprié en fonction de sa localisation, de sa disponibilité et de la circulation.

De plus, cet outil digital automatise l’information en temps réel par un système d’envoi de SMS et de notifications : l’utilisateur est tenu informé et la communication entre tous les acteurs est optimisée. Le technicien reçoit ainsi une alerte sur son smartphone qu’il est libre d’accepter ou de refuser. Alors qu’aujourd’hui, un appel sur quatre concerne la méconnaissance de la machine, un soutien visuel, via des vidéos explicatives, viendra, à terme, compléter l’outil numérique ASTEK et facilitera la prise en main des machines par les utilisateurs.

Objectifs : expérience client & sécurité

« Kiloutou met tout en œuvre pour améliorer l’expérience client et promouvoir la sécurité sur les chantiers, mais il faut être conscient que, dans notre secteur, le risque zéro n’existe pas, » analyse Jean-Charles Marin. Pour garantir la fiabilité des matériels, Kiloutou a adopté le principe de prévention : tous les retours de machines sont contrôlés dans le Centre Technique Kiloutou dédié.

Les résultats des questionnaires de satisfaction client, qui permettent de générer le NPS, l’indicateur qualité, confortent Kiloutou dans sa démarche : le constat de la phase pilote est très positif et la satisfaction des clients en hausse.


Pour plus d’informations : http://www.kiloutou.fr

Abonnez-vous à nos newsletters !